Pour la plupart des entreprises, la transformation digitale est devenue une nécessité pour pérenniser leur visibilité. Une transformation qui sert surtout à adopter de nouvelles stratégies, essentiellement numériques, pour leur gestion relation client. Le secteur « relation client » est aussi touché par cette vague de changement. Tour d'horizon.

Relation client et CRM

La tendance est au CRM digital

À l'heure actuelle, toutes les entreprises sont conscientes que le comportement client a évolué et a changé. L'évolution incessante de la technologie et la démocratisation des appareils connectés ont changé la donne. Les entreprises sont vouées à s'adapter à un nouveau mode de consommation. L'heure est à la recherche de nouveaux produits pour les clients et non plus l'inverse. Pour ceux qui veulent rester dans la concurrence, le numérique devient incontournable à travers des outils comme la solution de génération de prospects. Certes, les stratégies commerciales traditionnelles sont toujours la base d'une bonne gestion relation client, mais le flux de données numériques devient ingérable. Par ailleurs, à l'instar du Big Data, ces données numériques sont indispensables pour mieux connaître ses clients et être en veille pour maîtriser leurs éventuels changements de comportement par rapport à la consommation.

Ainsi, la seule utilisation d'un logiciel de Gestion relation client, appelé communément CRM (Customer Relationship Management), ne suffit plus actuellement sans le recours aux bons outils de communication offerts par Internet. Autant d'informations sont à collecter, à centraliser et à analyser pour pouvoir élaborer de bonnes projections sur les attentes des clients. Comme pour l'utilisation de la communication par l'objet avec des cadeaux publicitaires et des objets promotionnels, il est important de bien cibler le prospect qui pourra par la suite transmettre les messages de l'entreprise. Le CRM digital ou e-CRM, par exemple, adopte cette stratégie avec le marketing « one-to-one ». Il est alors plus facile de personnaliser les actions promotionnelles en fonction des attentes des clients et en fonction de leur profil personnel.

Les nouveaux enjeux de la relation client à l’heure du numérique

Du fait que le comportement client a changé depuis l'avènement du numérique, les entreprises doivent admettre que ce sont désormais les clients qui décident du type de relation qu'ils veulent avec les entreprises. Comme la plupart des internautes qui « zappent » les sites web qu'ils ne jugent pas intéressants, les consommateurs peuvent abandonner facilement une marque lorsqu'ils ne sont pas satisfaits de la qualité de ses produits ou de ses services. L'interaction avec les clients est alors indispensable pour établir une bonne relation. L'adoption du marketing multicanal dans une gestion de relation client est incontournable. Les réseaux sociaux et les autres outils de communication (courriel, SMS, etc.) sont à privilégier pour que les clients puissent commenter les produits/services et donner leur avis. Ceci satisfait alors le besoin de dialoguer autour de ce que l'on propose, mais aussi d'avoir une relation plus humaine avec l’entreprise.


mot clés :