Guide d'achat sécurisé en webmarketing

Le secteur du webmarketing gagne en importance en France et dans les pays développés en général. De nombreuses boutiques en ligne et plateformes e-commerce voient le jour chaque année. En 2015, le poids des transactions effectuées par les Français a été recensé à plus de 64,9 milliards d’euro par la FEVAD (Fédération des Entreprises de la Vente A Distance), s’il s’élevait à 45 milliards d’euro en 2012. Soit une nette progression qui est toujours prévu à la hausse durant les années à venir. Pour 2016, les prévisions dépassent le cap des 70 milliards d’euro. En effet, le webmarketing propose de nombreux avantages et est également boosté par les sites des boutiques et enseignes de marques, ainsi que les marketplaces, qui voient dans ce système de vente en ligne, un levier de chiffre d’affaires sans limite. La question est de savoir si nous sommes dépendant de la publicité et du marketing en ligne. Quoi qu'il en soit, voici les principaux avantages du webmarketing sont entre autres :

- Le confort de l’e-consommateur : Il n’est plus nécessaire de se déplacer vers une boutique physique, d’où un précieux gain de temps. Sans se fatiguer, l’achat peut s’effectuer partout et à toutes heures de la journée, à la maison, au bureau, dans la rue ou dans les transports en commun, …

- Un large choix de produits, de prix et de qualité. Notamment, les comparateurs de prix regroupent de nombreux magasins en ligne et l’on peut aussi y consulter les avis des autres utilisateurs.

Néanmoins, cette croissance de la tendance en e-commerce est encore limitée et ne dévoile pas encore tout son potentiel, selon les experts et les économistes. Le marché peut encore mieux se porter ! Cette situation s’explique par la réticence d’une grande majorité de personnes à passer le cap de l’achat sur internet. En dehors de la barrière technologique, cela est compréhensible à cause des actes de piratages, de vols de données bancaires, ainsi que des plaintes contre des e-commerçants peu scrupuleux, dont on entend souvent parler. Ces craintes et risques peuvent cependant être bien maîtrisés, grâce à quelques astuces et réflexes simples.

I-Que faire avant d'entrer dans le monde du webmarketing ?

Il n’est pas aisé de faire confiance à un outil technologique qu’on ne maitrise pas et surtout qu’on ne comprend pas. Pour être complètement rassuré avant de faire un achat en ligne, il est donc important d’en connaître les principes.

E-Commerce et webmarketing est une dualité inséparable. C'est la nouvelle forme du commerce classique tel que nos grands-parents ont toujours connu. La principale différence est que le commerçant (vendeur) et l’e-consommateur (acheteur) sont rarement mis en présence. Le lieu de la transaction y prend la forme d’une boutique en ligne, où le produit, est mis en vitrine sur un site internet, grâce à une photo contractuelle, une description formelle et technique, ainsi qu’un prix alléchant, le plus souvent.

Il faut savoir que contrairement aux boutiques de marques, de nombreux e-commerçants ne disposent pas de boutiques physiques, et même, ne sont en fait que des intermédiaires. La loi de la consommation les oblige néanmoins à avoir une identité juridique et à donner de l'Importance à la relation client en e-commerce. Un site de VAD (Vente A Distance) doit ainsi contribuer à une relation continue entre l’acheteur et le vendeur, tout au long et après l’achat. Il est donc tout à fait possible de faire un échange du produit ou de saisir les autorités compétentes, en cas de problèmes.

Webmarketing : Quels produits acheter  ?

Tout peut être acheté sur internet : meubles, matériels informatiques, habillement, voyage, livre en format papier ou numérique, équipements agricoles, … et même commander des repas. Neufs ou d’occasion, les produits vendus en webmarketing sont proposés à des prix concurrentiels, pouvant être similaires aux tarifs destockés. Pour être certains d’acheter au meilleur rapport qualité-prix, il est conseillé de visiter les sites des comparateurs de prix en ligne. Comme la vente en ligne est une galerie marchande internationale, il faut faire attention aux législations des produits en France. Cela est surtout applicable pour les armes, le tabac, les médicaments, … qui peuvent faire l’objet de sanctions pénales et financières s’ils ne remplissent pas les formalités requises. Pour vous éviter ce genre de désagréments, il est préférable de toujours acheter sur des sites de VAD français ou sur des boutiques qui disposent d’une annexe ou filiale dans l’hexagone. Vous pouvez aussi faire appel aux services d’une société française spécialisée dans l’importation, si le produit que vous prévoyez d’acheter est uniquement vendu par une enseigne étrangère.

Sur quel site webmarketing acheter ?

Pour déterminer le niveau de confiance que vous pouvez attribuer à un site webmarketing, voici quelques pistes :

-Le site est membre d’une fédération professionnelle.

-Dans l’Union Européenne, le lieu ou se situe le vendeur est toujours mentionné. En effet, un site francophone ne se situe pas toujours en France, surtout que de nombreux sites e-commerce sont disponibles en plusieurs langues.

-Selon la loi, les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques sont obligatoirement indiquées dans la page des « mentions légales », « contact », « à propos » ou « qui sommes-nous » du site.

-Le contrat général de vente ou CGV est accessible et imprimable. Les conditions de livraison et d’annulation doivent y être clairement mentionnées, ainsi que les garanties et services supplémentaires.

Sachez que faire un recours en cas de litige avec un site de VAD situé à étranger peut être difficile à partir de la France. Ces litiges proviennent généralement de la non-mention des frais supplémentaires, éco-taxe, redevances, droits et taxes, dans les prix indiqués par le vendeur. Seuls les frais de transport y sont éventuellement inclus.

Il est également utile de connaître la situation budgétaire et la réputation du site. Pour cela :

-Vérifiez les évaluations positives des autres utilisateurs.

-L’existence d’éventuels litiges et leurs causes.

II-Conseils pour réussir sa commande en webmarketing

Une commande réussie est la principale garantie de bien recevoir un produit ou de bénéficier d’un service proposé en webmarketing. Peut importe le professionnel et l’ordre des étapes de l’achat, la validation de la transaction aboutit toujours à une facture en ligne qui peut être imprimée. Principales recommandations pour le succès d’une commande

-Commander à l’avance, car les délais de disponibilité et de livraison peuvent n’être qu’à titre indicatif. Ces derniers, ainsi que la quantité de stock disponible, varient en fonction de l’accroissement des ventes. La limite du délai de livraison est de 30 jours.

Webmarketing : Comparer le descriptif technique et la photo

-Vérifier les accessoires inclus, la disponibilité et la quantité commandée.

-Vérifier les conditions d’utilisation des données personnelles que vous avez communiquées, ainsi que vos droits d’accès et de rectification, surtout si elles peuvent être transmises à d’autres personnes.

-Vérifier le récapitulatif de la commande, comme les détails de la transaction et le prix total, la devise affichée (en euros ou en dollars), l’inclusion de tous les frais, avant de valider.

Les méthodes de paiement en webmarketing

Pour payer un produit ou un service en webmarketing, le paiement en ligne par carte bancaire est le plus utilisé. La sécurité de ce mode de paiement est assurée par :

-Un cryptage qui se vérifie grâce à un URL « https » et non « http », ainsi qu’un cadenas verrouillé apparaissant en bas du navigateur, soit à gauche, soit à droite.

-Une inutilité de votre code bancaire à quatre chiffres pour réaliser l’achat. Seuls votre numéro de carte bancaire, ainsi que les trois derniers chiffres inscrits au dos de cette dernière, sont nécessaires au vendeur. De même, envoyer une photocopie de votre carte bleue est à éviter.

Sachez que dans le cas d’une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire, il vous est possible d’adresser, sous 70 jours après le débit constaté, une contestation écrite à votre banque.

Vous pouvez également demander à payer par virement, pour plus de sécurité. Cependant, peu importe le mode de paiement, le débit se fait en temps réel sur votre compte. La précaution maximale peut aussi se faire par l’utilisation de comptes externes, d’un ID Tronic ou d’une e-carte bleue prépayée, …

III-La réception de votre commande

La durée de réception d’un produit commandé sur internet est limitée à 30 jours par la loi. Au-delà de ce délai, vous avez la possibilité de faire une réclamation ou de saisir les autorités compétentes. Pour être certain que votre commande est bien en cours de traitement, maintenez le contact avec l’e-marchand.

Webmarketing : Le suivi de la commande

Pour être au courant de l’état d’avancement du traitement de votre commande, il est conseillé de réaliser vos achats sur des sites qui proposent la possibilité de créer un compte personnel. Ce dernier permet d’avoir une visibilité sur les étapes de traitement de votre commande, incluant par exemple : choix du produit, validation du panier, paiement effectué, validation du paiement, envoi du colis, accusé réception du produit, retour du produit, …

En webmarketing, un délai de livraison est toujours indiqué par l’e-vendeur. Si après 7 jours, vous n’avez pas encore reçue votre commande, sachez qu’il vous est possible de l’annuler et de vous faire rembourser, selon l’article L 114-1 du Code de la Consommation.

Il peut arriver que le produit payé ne soit plus disponible, car la synchronisation entre le stock virtuel et le stock réel présente un décalage. Dans ce cas, il est du devoir du vendeur de vous en informer sous 30 jours et de vous rembourser ou de vous envoyer un produit équivalent. Vous pouvez aussi échanger ce dernier et vous faire rembourser si celui-ci ne vous convient pas.

Que faire à la réception du colis ?

Un produit commandé sur un site de VAD vous est livré contre signature. Ayez toujours comme réflexe d’en vérifier aussi bien l’état de l’emballage que le contenu. Notez les éventuelles détériorations constatées sur le bon de livraison. En effet, sachez que vous disposez d’un droit de rétractation durant un délai de 7 jours et ce, même si aucune détérioration n’a été subie par le produit. Vous pouvez aussi faire mention au vendeur du comportement peu soigné du transporteur, par lettre recommandée sous 3 jours, en cas de détérioration du produit. Les frais de retour en cas de non-conformité du produit ou en cas de défauts sont ainsi à la charge du vendeur.

Échanger, est-ce possible ?

Dans le cas où le produit livré n’est finalement pas à votre goût ou que vous avez changé d’avis sans raison quelconque, sachez qu’il vous est possible de vous rétracter sous 7 jours à compter de la date de livraison. Pour vous faire rembourser, un renvoi à vos frais est cependant nécessaire, en conservant l’emballage d’origine. Le délai de remboursement est dans ce cas prévu dans les 30 jours suivants. Il est conseillé d’obtenir un numéro de retour auprès du vendeur avant de renvoyer le produit en question. Il est à savoir que ce droit de rétractation ne s’applique pas aux : CD, DVD, cassettes vidéos et logiciels déjà mis hors de leurs emballages, produits au format numérique, voyages sans assurance annulation, achats entre particuliers et denrées périssables.

IV-Un problème avec votre commande, quels recours ?

Le premier réflexe à avoir dans les cas de non-réception de votre commande ou de défauts constatés est de joindre le service client du site. La meilleure façon d'y parvenir est d'utiliser  Le web mobile, un secteur porteur pour l’e-commerce. En cas d’impossibilité d’accord à l’amiable avec le vendeur, envoyez-lui une lettre recommandée, afin de lui notifier de votre besoin de remboursement ou d’échanger le produit en question. Prendre contact avec une fédération professionnelle, comme la FEVAD, à laquelle l’e-marchand est membre, est également conseillé pour régler les éventuels litiges. Joindre une entité médiatrice, comme le service de médiation du Forum des droits sur l’internet, ou une association de consommateurs agréée est également une issue pour assurer la prise en compte de vos réclamations, avant d’en arriver à un recours en justice.

V-Quelques recommandations concernant certains produits

L’achat des jeux vidéo

Surtout pour les enfants, il est indispensable de vérifier qu’un jeu vidéo est adapté à son âge. La classification et la difficulté du jeu sont à demander au conseiller du magasin et sont disponibles sur des sites spécialisés. Sur l’emballage du jeu vidéo, vérifiez aussi la présence du label européen PEGI, qui définit les tranches d’âge adaptées audit jeu, ainsi que les contenus qui pourraient heurter la sensibilité de certaines personnes.

Le téléchargement sur le web

La disponibilité sous forme numérique des livres, photos, musiques et vidéos accroît les offres de vente en webmarketing et les possibilités de téléchargement (gratuit ou payant). Ces œuvres culturelles sont cependant protégées par des droits d’auteur qui limitent la légalité des droits de diffusion. Le respect des droits d’auteur doit être détaillé dans les mentions légales du site de téléchargement. Sur le site de la HADOPI (haute Autorité pour la diffusion des œuvres et la protection des droits sur internet), vous pouvez visualiser la liste des produits de ce type mis en téléchargement légal. Voici les procédures mises en œuvre pour dissuader les téléchargements illégaux :

-Envoi d’un courrier électronique sollicitant les téléchargements illicites.

-Envoi d’un deuxième mail, accompagné d’une lettre recommandée en cas de récidive dans un délai de 6 mois.

-Transmission du dossier au parquet en cas de nouveau téléchargement illégale un an après l’envoi du deuxième mail.

Les billets d’avion et voyages via webmarketing

Avec l’avènement des compagnies low-cost, le webmarketing permet au secteur de la vente de voyages  de progresser considérableent. Les services proposés incluent la réservation des places aériennes, la location de voiture, la réservation de l’hôtel, ainsi que d’autres services liés, comme ceux des guides de voyage. Même si les promotions de dernières minutes permettent aussi de profiter de tarifs moins chers, il est recommandé de faire la réservation à l’avance pour éviter les éventuels problèmes de manque de places.

Faisant partie des prestations de loisirs en ligne, les billets d’avion et de train, ainsi que les réservations d’hôtels ou de voiture de location ne permettent pas de jouir du droit de rétractation. Pour pouvoir être remboursé en cas d’annulation de votre part, il faut avoir préalablement souscrit une assurance annulation ou avoir opté pour une formule modifiable. Néanmoins, certaines garanties sont accordées aux consommateurs en cas de retard ou d’annulation de vol dû à l’agence de voyage ou à la compagnie aérienne. Ces dernières proposent souvent sur leurs sites des conseils très utiles quant aux conditions d’accès aux destinations prévues par les voyageurs.

VI-Les dix commandements de l’achat  sécurisé en webmarketing

1-Ne jamais transmettre les coordonnées de son compte bancaire par courrier électronique.

2-Toujours vérifier l’identité des vendeurs, la clarté des informations et la sécurité de la connexion.

3-Eviter les boutiques en ligne négativement notées par les internautes.

4-Vérifier les garanties de livraison et de retour.

5-Toujours avoir la possibilité de joindre le vendeur par téléphone ou par courrier électronique.

6-Ni transaction, ni envoi d’informations à un e-commerçant douteux.

7-Choisir une solution adaptée à ses achats en ligne avec son conseiller bancaire.

8-Contacter la banque en cas de doute sur une transaction ou un site e-commerçant.

9-Contrôler régulièrement son compte bancaire pour y détecter les éventuels incidents et pour en notifier sa banque.

10-S’adresser au vendeur, sans délai, pour régler les litiges commerciaux.


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